Comme souvent, il est plus facile, et moins coûteux,  de fidéliser un client que d’en prospecter un nouveau. Et cette fidélisation passe notamment par le service client: 72% des personnes affirment qu’un bon service client les rend fidèles à une marque.

La plupart des entreprises ne voient malheureusement que le porte-monnaie du consommateur, avec une vision à court terme: vendre maintenant. Et le service client a pour objectif de rembourser, ou d’échanger le minimum de produits (par des clauses de garantie restrictives ou toute autre raison). Ces entreprises considèrent l’activité de SAV que comme une source de dépenses (non rentable), alors qu’elle peut être un excellent levier de fidélisation.

Voici donc comment Logitech a gagné ma fidélité grâce à son SAV suite à une panne de clavier.

J’ai acheté à la Fnac pour une 50aine d’euros un clavier il y a quelques années: pas le 1er prix, pas le plus cher.

Sans affinité pour une marque ou pour une autre, j’ai choisi un milieu de gamme: le diNovo keyboard for notebooks (photo ci-dessus). Même si je ne l’ai jamais utilisé avec un ordinateur portable, il a parfaitement rempli son rôle avec mon PC fixe pendant quelques années.

Un peu plus de 3 ans après, des touches ne fonctionnent plus! Après quelques recherches sur internet, il semble que d’autres utilisateurs aient eu le même problème (même clavier, mêmes touches ne fonctionnant pas). D’après ce que je lis, je comprends également que Logitech ne les aurait pas ignorés et leur aurait envoyé de nouveaux claviers.
Soit. Je prends mon téléphone et j’appelle le SAV de Logitech. J’admets qu’à ce moment-là, je ne n’ai pas trop d’espoir: la garantie de 3 ans est expirée, et je n’ai plus la facture.

J’explique donc mon problème à mon interlocuteur (poli et serviable d’ailleurs), et lui donne quelques infos: le numéro de série, où je l’ai acheté, quand je l’ai acheté (à peu près).

Et là, il me propose directement de me renvoyer un clavier, sans même mentionner la garantie!

Malgré l’absence de facture pour prouver le montant de mon achat, il estime à 50€ le prix que je l’avais acheté (prix qui correspond à mon souvenir). Il me propose donc de choisir dans la gamme Logitech, un clavier à ce prix (ou inférieur). N’ayant pas étudié leur offre antérieurement, il m’aide à choisir mon clavier. Je lui explique que je souhaite un clavier rétroéclairé (je m’y suis habitué sur mon PC portable), et que je l’utilise à la fois pour de la bureautique et pour jouer.

Logitech G105

Il me propose donc le G105. Le design est orienté gamer (un peu trop à mon goût), et change de mon ancien diNovo au design sobre et classique. Toutefois, ses fonctions correspondent à mon besoin.

Je lui demande s’il faut au moins que je leur renvoie mon clavier actuel. Il me répond que non.

Tout s’est réglé en un seul coup de téléphone: mon interlocuteur a fait toutes les démarches et j’ai eu un compte créé automatiquement sur le site du SAV de Logitech pour suivre l’avancement de mon problème.
Je reçois donc mon nouveau clavier quelques jours après (envoi rapide).

Au final, j’ai été très agréablement surpris par le service client de Logitech. Bien que je fus tout d’abord déçu par la mort précoce d’un clavier à 50€, la réaction du constructeur suisse dépassa mes attentes. La prise en compte de ma requête malgré le dépassement de la garantie, et l’absence de facture, fut plus que bienvenue.

Logitech a donc réussi, malgré un produit avec une erreur de conception (d’après les retours, je ne suis pas le seul à avoir eu ce problème), à me laisser une meilleure image de l’entreprise.

Résumons l’excellent travail de Logitech ici mis en oeuvre:

• Un service client joignable, serviable et parlant français,
• Pas d’excuses pour ne pas échanger le produit ni de demandes de justification en tout genre,
• Une démarche simple et rapide,
• Un accompagnement pour choisir un nouveau produit selon mes critères,
• L’envoi rapide du nouveau produit.

Finalement, cette panne et le service client de Logitech furent leur meilleur moyen de me convaincre. Pourquoi? Parce que maintenant je sais que même si j’ai un problème avec un de leurs produits, j’aurai un service client efficace à disposition.

De nombreuses entreprises devraient revoir leur SAV afin d’améliorer chacun des points ci-dessus. Cela leur permettrait, sans aucun doute, de fidéliser à moindre effort un bon nombre de clients. À l’inverse, un mauvais SAV ne fera que pousser les clients actuels vers la concurrence, et il y a des chances qu’ils crient haut et fort leur mécontentement.

En effet, mon expérience avec Logitech aurait pu être bien moins idyllique. Étudions ce qui aurait pu se passer:

• Mon clavier serait mort « naturellement » au bout de 8-10 ans, j’aurais eu le sentiment que Logitech faisait des claviers corrects, mais cela ne m’aurait pas ou peu influencé pour l’achat de mon clavier suivant.
• Logitech m’aurait envoyé balader à cause du dépassement de la garantie, du manque de la facture, ou pour n’importe quelle autre raison; et je n’aurais plus eu aucune confiance dans leurs produits. Et en plus d’avoir perdu définitivement un client, j’aurais déconseillé l’achat de leurs produits à toutes les personnes autour de moi.

L’ironie de cette histoire, c’est que sans cette panne prématurée de mon clavier, je n’aurais pas eu affaire au service client de Logitech, et n’aurais pas un aussi bon sentiment envers cette marque.

Ainsi, la prochaine fois que j’aurai besoin d’un périphérique pour PC, il y a de fortes chances que je me tourne vers Logitech.

Et pour vous?

Quelle marque s’est différenciée (en bien ou en mal) par son SAV?